Unterstützen von Verkaufspersonal beim Sicherstellen höchster Kundenzufriedenheit

Hendrik Terhar

Konsumenten steht heutzutage eine Fülle von Informationen und eine grössere Auswahl denn je zur Verfügung. Ausser dem Preis gibt es noch eine weitere Möglichkeit, sich von Mitbewerbern abzuheben und Kunden zufriedenzustellen.

Dank des wachsenden Onlineshoppingangebots haben wir heutzutage Zugang an Informationen und Unternehmen, die noch vor 20 Jahren unvorstellbar gewesen wäre. Aus diesem Grund stellen wir nun auch höhere Erwartungen an konventionelle Geschäfte.

79 % der Kunden besuchen bei schlechtem Kundenservice das nächste Mal ein anderes Geschäft, und 70 % erwarten vom Ladenpersonal, dass diesem die online verfügbaren Produkte bekannt sind. Kunden erwarten ein reibungsloses und personalisiertes Einkaufserlebnis auf allen Kanälen.

Dem Verkaufspersonal fällt es jedoch schwer, herausragenden Service anzubieten, wenn es nicht über die passenden digitalen Tools verfügt. Aus diesem Grund denken 83 % der Kunden, dass sie besser informiert sind als das Personal.

Wie können Einzelhändler ihr Personal für den Erfolg rüsten und gleichzeitig ihren Marktanteil sowie den Customer Lifetime Value steigern? Betrachten wir die Arbeit einiger Microsoft-Kunden aus dem Einzelhandel: vom Nutzen intelligenter Bots bis hin zu Kundenbegeisterung durch Mixed Reality.

Eine einheitliche und erstklassige Erfahrung

Erfahrenen Führungskräften ist bewusst, dass die Vernetzung und Unterstützung von Mitarbeitern in Service und Produktion und der Erstellung eines intelligenten, personalisierten Einkaufserlebnisses ist, ein wichtiger Bestandteil ist, das von den heutigen Kunden erwartet wird.

Dixons Carphone verwendet intelligente Bots zur Erstellung einer „Wunschliste“ von Kunden, um herauszufinden, wonach diese suchen. Das Verkaufspersonal kann Kunden dann diese Produkte oder verwandte Upsell-Produkte präsentieren.

„Wir versuchen, unseren Kunden ein einheitliches und erstklassiges Erlebnis auf allen Kanälen zu bieten, auf denen sie mit uns interagieren“, so Antonia Colin-Jones, Strategic Partnership Program Manager bei Dixons Carphone.

G&J Pepsi Co. verwendet zur Nutzung eines ständigen Datenfeedbacks zwischen Aussendienst- und Unternehmensteams ebenso eine digitale Technologie. Dadurch wird die Unterstützung der Aussendienstmitarbeiter erhöht, und Erkenntnisse werden hervorgehoben, die von der gesamten Organisation genutzt werden können.

Begeisterung von Kunden

Baumarktketten wie Lowe’s nutzen Mixed Reality, um die Designs von Kunden zum Leben zu erwecken und die Kunden im Geschäft zu begeistern. Ausserdem fühlen Kunden sich anschliessend in ihren Bau- und Umgestaltungsvorhaben bestärkt.

„Das nimmt dem Kunden hinsichtlich des Renovierungsprozesses die Unsicherheit“, erklärt Kyle Nel, Geschäftsführer von Lowe‘s Innovation Labs. „Dank dieser Visualisierung können wir uns auf die Wünsche von den Kunden konzentrieren.“ Um diese Lösung auf mehrere Standorte auszudehnen, wird das Ladenpersonal in der Handhabung von HoloLens-Einheiten geschult und mit führenden Mixed-Reality-Produkten vertraut gemacht.

Während sich die digitale Transformation in jeder dieser Kundenorganisationen unterschiedlich manifestiert, ist das Personal der gemeinsame Nenner.

Unterstützen der Mitarbeiter

Microsoft 365 F1 ist eine vollständige, intelligente und sichere Lösung, die Mitarbeiter in Service und Produktion mit dem Rest des Unternehmens vernetzt. Zusätzlich können diese Mitarbeiter ihren Arbeitstag effektiv und standortunabhängig verwalten.

  • Fördern der Unternehmenskultur und der Gemeinschaft
  • Schulen und Weiterbilden von Mitarbeitern
  • Digitalisieren von Geschäftsabläufen
  • Bereitstellen von Expertise in Echtzeit
  • Minimieren von Risiken und Kosten

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