Für Sie entdeckt: 4 bedeutende Trends für den Aussendienst für 2018

Tom Plewniak

Unsere Welt entwickelt sich ständig weiter, sie ist geprägt von innovativen neuen Technologien und vernetzten Geräten, sowie sich verändernden Anforderungen und Wünschen der Kunden. Welche Trends sind zukunftsweisend für die Dienstleistungsindustrie und wie können Sie sich diese Trends zu nutzen machen?

Trend Nr. 1: Geben Sie optimale Tools in fähige Hände

„Es ist an der Zeit Servicetechniker zu mehr zu befähigen als nur Auftrag für Auftrag abzuarbeiten.  Durch die Integration von Daten in Aussendienstarbeiten können wir einen aufgabenorientierten Techniker in eine qualifizierte Arbeitskraft verwandeln.“

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Ob es sich nun um genaue und kontextrelevante Informationen, die richtigen Werkzeuge für den Auftrag oder Zugang zu zusätzlicher Unterstützung handelt, die Befähigung von Technikern wird schnell zu einer grundlegenden Anforderung für Aussendienstunternehmen.

Durch die Verbindung von Daten und Geräten können Techniker gleichzeitig über Online-Ressourcen oder schnellen Zugriff auf erfahrenes Personal Zugang auf zusätzliche Informationen erhalten und somit den Kunden ein höheres Serviceniveau bieten.

Da sich erfahrene Techniker älterer Generationen mit der Zeit aus dem Aussendienst zurückziehen, ermöglicht dieser Trend Kontinuität und Skalierbarkeit für Unternehmen.

Der am besten geschulte Mitarbeiter muss nun nicht mehr vor Ort sein, sondern kann von überall aus mit dem Aussendiensttechniker zusammenarbeiten und durch modernste Augmented- und Mixed-Reality-Technologie, diesen bei seiner Arbeit unterstützen.

Die Trendsetter: Yougenio. Erfahren Sie, wie eine integrierte Plattform und Datenanalyse Yougenio geholfen haben, ihre Kosten um 15 % zu reduzieren und zu garantieren, dass die Mitarbeiter zu 100 % pünktlich zu ihren Terminen erscheinen.

Trend Nr. 2: Weg vom Break-/Fix-Modell

„Egal wo man hinsieht, gibt es tausende vernetze Geräte, die sich mit dem Internet verbinden können. Jedes dieser Geräte hat die Fähigkeit, sich selbst zu diagnostizieren und nach Unregelmässigkeiten zu suchen. Heute haben wir die Möglichkeit alle Schritte vom Kundendienst bis zum Aussendienst durchgehend auf einem System zu realisieren. Dies war vor fünf oder zehn Jahren noch undenkbar.“

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Bisher waren es die Kunden, die den ersten Schritt machen mussten, wenn ein Fehler auftrat oder eine Wartung nötig war. Vernetzte Geräte und das Internet der Dinge (Internet of Things – IoT) füllen heute diese Lücke und erlauben dem Kundendienst eine vorausschauende Handlungsweise. Moderne Geräte können sich nicht nur selbst überwachen und im Voraus erkennen, wann eine Wartung nötig ist, sondern auch detaillierte und situationsbedingte Informationen liefern. Der entsandte Servicetechniker kann dadurch schon im Vorhinein planen, welche Ausrüstung er benötigt, um das Problem zu beheben. Dieses präventive Wartungsmodell verbessert einerseits das Verhältnis zwischen Kunden und Kundenservice und spart zudem Kosten durch effektivere Einsätze. Mit der fortschreitenden Vernetzung von Geräten wird dieses Modell zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Die Trendsetter von heute: Sandvik Coromant. Erfahren Sie, wie Sandvik Coromant dank IoT die Serviceleistungen seiner Technikexperten mit Prognoseanalysen anpasst:

Trend Nr. 3: Neue Geschäftsmodelle durch vernetzten Aussendienst

„Unternehmen müssen ihre Geschäftsmodelle überdenken. Beispielsweise verkaufte man früher Hardware zusammen mit einem Servicevertrag. Die Kunden von heute verlangen von Unternehmen ein anderes System: Servitization. Dieser Kundenwunsch kann nur mit einer Umstellung der Geschäftsabläufe, dem Umformulieren der Arbeitsauslastungen und über den Einsatz von Technologie erfüllt werden.“

David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead

Traditionell war der Aussen- und Kundendienst eine Kostenstelle, die dem Back-Office unterstellt war. Heutzutage werden sie zunehmend zu eigenständigen Profit- oder As-a-Service-Centern.

Die Anforderungen an Unternehmen ändern sich rapide, denn der Aussendienst wird zunehmend ein Teil der gesamten Benutzererfahrung. Kunden fordern mehr Details und Transparenz zu Abläufen, und immer mehr Unternehmen versuchen Dienstleistungen, die nicht zum Kerngeschäft gehören auszulagern und setzen auf ein umfassendes Servicepaket. Dienstleistungsanbieter, die mit diesen neuen Kundenanforderungen Schritt halten möchten, müssen daher in die Modernisierung ihrer Technologie investieren.

Die Trendsetter von heute: Sodexo Erfahren Sie, wie eine grossangelegte digitale Umstellung bei Sodexo für mehr Übersicht sorgte und seine Kunden nun von echter Transparenz und Kosteneinsparungen profitieren können: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend Nr. 4: Moderne Tools für Millennial-Teams

„Wir stehen vor einer neuen Generation von Technikern, die ganz andere Erwartungen an ihren Job mitbringen. Sie möchten Apps oder Smartphones für die Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe.“

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Verbesserte Effizienz vom Back-Office bis zum Aussendienst ermöglicht es Unternehmen, ihre Techniker besser zu informieren und sich besser um ihre Kunden zu kümmern. In einigen Fällen können Dienstleistungen sogar per Fernkontrolle erbracht werden.

Unternehmen stellen heute Techniker der jüngeren Millennium-Generation ein. Mit der neuen Generation kommen auch andere Erwartungen an die Arbeitsgeräte – die wiederum notwendig sind, um den Anforderungen der Kunden von heute gerecht zu werden. Integrierte, vernetzte Daten und moderne Lösungen ermöglichen, dass Abläufe wie Terminplanung, Ressourcenverteilung und die Aktualisierung von Kundendaten einfacher und oft sogar automatisiert werden können, ohne dabei den normalen Geschäftsablauf zu unterbrechen. Die Bereitstellung aller Informationen auf einem Gerät gibt Technikern im Aussendienst Zugriff auf kritische Details, die sonst nur im Büro einsehbar wären. Dadurch ist es einfacher effektiv auf Kundenwünsche einzugehen.

Die Trendsetter von heute: Handicare. Erfahren Sie, wie Handicare seine Front- und Back-End-Systeme vernetzt hat und damit die Leistung seiner Mitarbeiter und den Kundenservice verbessern konnte:

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