Unsere Welt entwickelt sich st\u00e4ndig weiter, sie ist gepr\u00e4gt von innovativen neuen Technologien und vernetzten Ger\u00e4ten, sowie sich ver\u00e4ndernden Anforderungen und W\u00fcnschen der Kunden. Welche Trends sind zukunftsweisend f\u00fcr die Dienstleistungsindustrie und wie k\u00f6nnen Sie diese Trends f\u00fcr sich nutzbar machen?<\/p>\n
\u201eEs geht darum, Servicetechniker mit mehr auszustatten, als sie f\u00fcr den Auftrag selbst ben\u00f6tigen. Durch die Bereitstellung von Daten zu den Au\u00dfendienstauftr\u00e4gen werden aus Technikern, die einfach nur Auftrag nach Auftrag abhaken, kompetente Fachkr\u00e4fte.\u201c<\/p>\n
JB Chong \u2013 EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service<\/p><\/blockquote>\n
Die optimale Ausr\u00fcstung der Servicetechniker \u2013 pr\u00e4zise und situationsabh\u00e4ngig relevante Informationen, ad\u00e4quate Tools oder Teile f\u00fcr die Durchf\u00fchrung eines Auftrags oder Zugang zu zus\u00e4tzlicher Unterst\u00fctzung \u2013 wird schnell zur unverzichtbaren Grundvoraussetzung f\u00fcr Unternehmen, bei denen Kundendienst Teil des Kerngesch\u00e4fts ist. Durch die Vernetzung von Daten und Ger\u00e4ten sind Techniker besser informiert und k\u00f6nnen dem Kunden den bestm\u00f6glichen Service anbieten. Dar\u00fcber hinaus besteht die M\u00f6glichkeit, online weitere Details abzurufen oder schnell einen Experten um Rat zu fragen. Folgen Unternehmen diesem Trend und lassen langj\u00e4hrige, erfahrene Servicetechniker vom Au\u00dfen- in den Innendienst wechseln, so bewahren sie Kontinuit\u00e4t und erhalten Skalierbarkeit. Die kompetentesten Facharbeiter m\u00fcssen nicht vor Ort sein. Au\u00dfendienstmitarbeiter haben \u00fcberall die M\u00f6glichkeit zur Zusammenarbeit oder k\u00f6nnen auf modernste Tools mit erweiterter bzw. Mixed Reality zugreifen und durch die notwendigen Schritte gef\u00fchrt werden.<\/p>\n
Die Trendsetter: Yougenio<\/strong>. Erfahren Sie, wie eine integrierte Plattform und Datenanalyse Yougenio geholfen haben, die Kosten um 15\u00a0% zu reduzieren und zu garantieren, dass die Mitarbeiter zu 100\u00a0% p\u00fcnktlich zu ihren Terminen erscheinen.<\/p>\n
https:\/\/youtu.be\/URZueU-eFvo<\/p>\n
Trend Nr. 2: Weg vom Break-\/Fix-Modell<\/strong><\/h2>\n
\u201eIn jedem Bereich gibt es Tausende vernetzter Ger\u00e4te, die sich alle mit dem Internet verbinden k\u00f6nnen. Jedes dieser Ger\u00e4te besitzt Selbstdiagnosetools und kann sich auf Fehlfunktionen pr\u00fcfen. Es gibt heute die M\u00f6glichkeit, alle Schritte vom Kundenzentrum bis zum Au\u00dfendienst durchgehend auf einem System zu realisieren. Dies war vor f\u00fcnf oder zehn Jahren noch utopisch.\u201c<\/p>\n
Ben Vollmer \u2013 Global Leader, Dynamics 365 Field Service<\/p><\/blockquote>\n
Bisher waren es die Kunden, die den ersten Schritt machen mussten, wenn ein Fehler auftrat oder eine Wartung n\u00f6tig war. Vernetzte Ger\u00e4te und das Internet der Dinge (Internet of Things \u2013 IoT) f\u00fcllen heute diese L\u00fccke und erlauben dem Kundendienst eine vorausschauende Handlungsweise. Moderne Ger\u00e4te k\u00f6nnen sich nicht nur selbst \u00fcberwachen und im Voraus erkennen, wann eine Wartung n\u00f6tig ist, sondern auch detaillierte und situationsbedingte Informationen liefern. Der entsandte Servicetechniker kann schon im Vorhinein planen, welche Ausr\u00fcstung er ben\u00f6tigt, um das Problem zu beheben. Das pr\u00e4ventive Wartungsmodell verbessert einerseits das Verh\u00e4ltnis zwischen Kunden und Kundenservice und spart zudem Kosten durch effektivere Eins\u00e4tze. Mit der fortschreitenden Vernetzung von Ger\u00e4ten wird dieses Modell zunehmend an Bedeutung gewinnen.<\/p>\n
Die Trendsetter von heute: Sandvik Coromant.<\/strong> Erfahren Sie, wie Sandvik Coromant dank IoT die Serviceleistungen seiner Technikexperten mit Prognoseanalysen anpasst:<\/p>\n
https:\/\/youtu.be\/Oq6z3UALoYI<\/p>\n
Trend Nr. 3: Neue Gesch\u00e4ftsmodelle durch vernetzten Au\u00dfendienst<\/strong><\/h2>\n
\u201eUnternehmen m\u00fcssen ihre Gesch\u00e4ftsmodelle \u00fcberdenken. Beispielsweise verkaufte man fr\u00fcher Hardware zusammen mit einem Servicevertrag. Die Kunden von heute verlangen von Unternehmen ein anderes System: Servitization. Dieser Kundenwunsch kann nur mit einer Umstellung der Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe, dem Umformulieren der Arbeitsauslastungen und \u00fcber den Einsatz von Technologie erf\u00fcllt werden.\u201c<\/p>\n
David Brown \u2013 EMEA Service Cloud Platform Lead<\/p><\/blockquote>\n
Traditionell war der Au\u00dfen- und Kundendienst eine Kostenstelle, die dem Back-Office unterstellt war. Heutzutage werden sie zunehmend zu eigenst\u00e4ndigen Profit- oder As-a-Service-Centern. Die Anforderungen an Unternehmen \u00e4ndern sich rapide.<\/p>\n
Der Au\u00dfendienst wird zunehmend ein Teil der gesamten Benutzererfahrung. Kunden fragen nach mehr Details und Transparenz zu Abl\u00e4ufen, und immer mehr Unternehmen versuchen Dienstleistungen, die nicht zum Kerngesch\u00e4ft geh\u00f6ren auszulagern und setzen auf ein umfassendes Servicepaket. Dienstleistungsanbieter, die mit diesen neuen Kundenanforderungen Schritt halten m\u00f6chten, m\u00fcssen in die Modernisierung ihrer Technologie investieren.<\/p>\n
Die Trendsetter von heute: Sodexo<\/strong> Erfahren Sie, wie eine gro\u00dfangelegte digitale Umstellung bei Sodexo f\u00fcr mehr \u00dcbersicht sorgte und seine Kunden nun von echter Transparenz und Kosteneinsparungen profitieren k\u00f6nnen:\u00a0https:\/\/enterprise.microsoft.com\/en-au\/customer-story\/industries\/manufacturing-and-resources\/sodexos-digital-transformation-saves-millions\/<\/a><\/p>\n
Trend Nr. 4: Moderne Tools f\u00fcr Millennial-Teams<\/strong><\/h2>\n
\u201eWir suchen nach einer frischen Generation an Technikern f\u00fcr diesen Job. Und die bringen ganz andere Erwartungen mit. Sie m\u00f6chten Apps oder Smartphones f\u00fcr die Kontrolle \u00fcber ihre Arbeitsabl\u00e4ufe.\u201c<\/p>\n
Ben Vollmer \u2013 Global Leader, Dynamics 365 Field Service<\/p><\/blockquote>\n
Verbesserte Effizienz vom Back-Office bis zum Au\u00dfendienst erm\u00f6glicht es Unternehmen, ihre Techniker besser zu informieren und sich besser um ihre Kunden zu k\u00fcmmern. In einigen F\u00e4llen k\u00f6nnen Dienstleistungen sogar per Remote erbracht werden. Unternehmen stellen heute Techniker der j\u00fcngeren Millennium-Generation ein. Mit der neuen Generation kommen auch andere Erwartungen an die Arbeitsger\u00e4te \u2013 die wiederum notwendig sind, um den Anforderungen der Kunden von heute gerecht zu werden. Integrierte, vernetzte Daten und moderne L\u00f6sungen erm\u00f6glichen, dass Abl\u00e4ufe wie Terminplanung, Ressourcenverteilung und die Aktualisierung von Kundendaten einfacher und oft sogar automatisiert werden k\u00f6nnen. Ohne Unterbrechung des normalen Gesch\u00e4ftsablaufs. Die Bereitstellung aller Informationen auf einem Ger\u00e4t gibt Technikern im Au\u00dfendienst Zugriff auf kritische Details, die sonst nur im B\u00fcro einsehbar w\u00e4ren. Sie hilft dabei, effektiv auf Kundenw\u00fcnsche einzugehen.<\/p>\n
Die Trendsetter von heute: Handicare<\/strong>. Erfahren Sie, wie Handicare seine Front- und Back-End-Systeme vernetzt hat und damit die Leistung seiner Mitarbeiter und den Kundenservice verbessern konnte:<\/p>\n