Die Macht der Prognose: wie Ahold Delhaize mithilfe von Daten und KI personalisierte Einkaufserlebnisse bietet

Ahold Delhaize ist eine der größten Lebensmittelketten der Welt. Albert Heijn, eine Marke von Ahold Delhaize, ist das führende Einzelhandelsunternehmen für Lebensmittel in den Niederlanden und hat auch Geschäfte in Belgien und Deutschland.

Kann ein Algorithmus hilfreich sein, um einen Kuchen zu backen? Für die Kunden der niederländischen Supermarktkette Albert Heijn lautet die Antwort Ja. Das Unternehmen, das zum weltweit tätigen Konzern Ahold Delhaize gehört, nutzt die KI-Technologie von Microsoft, um stark personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Dadurch ist es möglich, sowohl online als auch im Laden praktische und innovative Erlebnisse für die Kunden bereitzustellen und mithilfe der datengestützten Entscheidungsfindung sicherzustellen, dass immer alles vorhanden ist.

Das Hauptanliegen der mit fast 1.000 Geschäften und 100.000 Mitarbeitern größten niederländischen Supermarktkette besteht seit über 130 Jahren darin, Lebensmittel in bester Qualität anzubieten. Das Unternehmen entwickelt sich fortlaufend weiter, um den sich stets verändernden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, und ein Teil dieser Entwicklung besteht darin, die Vorteile der Cloud sowie von Big Data über eine auf alle Kanäle ausgerichtete Einzelhandelsstrategie zu nutzen. Und diese Unternehmenstransformation wird von Microsoft Azure unterstützt.

Die Leistung von Big Data

Wie viele weitere Einzelhandelsunternehmen war sich Albert Heijn schon immer der Tatsache bewusst, dass sich diese Branche schnell verändert. Bisher haben es die technologischen Möglichkeiten aber nicht zugelassen, sich schnell genug weiterzuentwickeln, um mit den Wünschen der Kunden Schritt zu halten. Das Unternehmen verfügte über mehrere lokale Data Warehouses und zahlreiche Anwendungen, was es den Inhabern des Unternehmens sowie Analysten erschwerte, auf Daten zuzugreifen. Daher war es wichtig, einen zentralen, cloudbasierten Speicherort für aktuelle und historische Daten verfügbar zu machen, um unternehmensweit bessere Synergien für die Nutzer der Daten bereitzustellen und eine Plattform zu schaffen, mit der über die Datenanalyse neue Dienste zur Verfügung gestellt werden. Der offene Ansatz von Azure hat es Albert Heijn ermöglicht, alle neuen Technologieentwicklungen problemlos einzuführen. Dazu zählen Open-Source-Tools, die etwa unter Linux ausgeführt werden. Gleichzeitig bot sich dadurch die Möglichkeit, mehr aus den Daten herauszuholen.

Wir haben uns für Platform-as-a-Service in der Cloud entschieden. „Die Plattform musste so offen wie möglich sein, damit wir neue Technologien wie computerunterstütztes Lernen und KI einführen konnten. Microsoft Azure erfüllt genau diese Anforderungen.

– Caroline van Zeggeren, Director, IT Development BI & Data Analysis

Um die Kundenfreundlichkeit zu verbessern und interne Prozesse zu optimieren, hat Albert Heijn eine eigene Einkaufsliste erstellt und darauf die Ziele festgehalten, die durch die Migration der Daten in die Cloud erreicht werden sollten: mithilfe von Big Data nahtlose Einkaufserlebnisse zu bieten, bei denen die Kunden über den richtigen Kanal auf die richtigen Produkte, Preise und Angebote zugreifen können

• eine Plattform bereitzustellen, die die faktenbasierte Entscheidungsfindung durch einen besseren Zugriff auf hochwertige Daten von internen und externen Quellen möglich macht
• es den internen Analysten des Unternehmens zu ermöglichen, Algorithmen zu entwickeln, die neue, stark personalisierte und relevante Einkaufserlebnisse bieten
• interne Prozesse zu optimieren und zu vereinfachen und die Kosteneffizienz zu steigern
• den Datenschutz und die Einhaltung nationaler und internationaler Richtlinien wie etwa der DSGVO sicherzustellen.

Vorausschauen, nicht zurückblicken

Die Migration der Datenplattform von Albert Heijn zu Microsoft Azure Data Lake hat sich sofort auf das Unternehmen ausgewirkt und es Analysten ermöglicht, besser zusammenzuarbeiten und den Datenzugriff zu beschleunigen. Dadurch können die Inhaber des Unternehmens ihre Datensätze einfacher abrufen und benutzerdefinierte Dashboards schnell erstellen. Diese neuen Funktionen steigern den Wert vorhandener interner Daten und ermöglichen es, diese mit externen Quellen zu kombinieren, um so auf Erkenntnissen basierende Empfehlungen für das Unternehmen zu schaffen. Da nun weniger IT-Support erforderlich ist, können die IT-Teams ihre eigenen Datenexperimente schnell entwickeln und Tests so umsetzen, dass das Unternehmen neue Lösungen rasch bereitstellen und dadurch einen Wettbewerbsvorteil erzielen kann.

Für Caroline van Zeggeren ist dies ein Teil der Transformation, der von zentraler Bedeutung ist. „Wir stellen zuverlässige und verfügbare Datensätze bereit, die von den Kunden auch unterstützt werden“, erklärt sie. „Die Benutzer können externe Datenquellen wie etwa Studien oder Informationen zum Marktanteil ausweiten und miteinander verbinden, und vor allem können sie das selbst machen, ohne dass sie auf die IT angewiesen sind.“

Diese Geschwindigkeit und der verbesserte Zugriff auf Daten haben zur Folge, dass sich das Unternehmen bereits jetzt schnell weiterentwickelt und dass verbesserte Erkenntnisse die Entscheidungsfindung optimieren und großartige Möglichkeiten für die Zukunft schaffen. „Wir wissen jetzt nicht einfach nur, dass etwas passiert ist, wir wissen auch weshalb“, so Mike Blay, Vice President of IT Development. „Der nächste Schritt besteht darin, vorhersagen zu können, was als Nächstes passiert. Vorausschauen, nicht zurückblicken.“

Predict My List: umfangreiche und skalierbare Personalisierung

Die Migration hat auch dazu geführt, dass Albert Heijn Daten nun auf neue Weise einsetzt, um den Kundenservice zu verbessern und die Verkaufszahlen so zu steigern. Predict My List ist eine solche Lösung: Dabei handelt es sich um ein Tool, das die Online-Einkaufslisten der Kunden ausfüllt. Mithilfe der Erkenntnisse aus vorherigen Einkaufslisten in Kombination mit Daten wie Standort, lokalen Ereignissen und Saison stellt es Empfehlungen für alternative oder vergessene Lebensmittel, verfügbare Angebote usw. bereit.

Dank der Big-Data-Funktionen von Microsoft Azure sowie der Analysten von Albert Heijn erhält das Unternehmen einen guten Überblick über seine Kunden und kann Anleitungen und die richtigen Informationen mithilfe stark personalisierter Einkaufserlebnisse zur richtigen Zeit bereitstellen.

Unser primäres Ziel besteht darin, uns auf die Wünsche und Ziele der Kunden zu konzentrieren und ein führendes Einkaufserlebnis zu bieten – und zwar sowohl online als auch im Laden. Wir möchten unsere Kunden unterstützen und ihnen dabei helfen, Zeit und Geld zu sparen.

-Mike Blay, Vice President of IT Development

Wie wirken sich diese personalisierten Daten also auf den Alltag der Kunden aus? Angenommen, Sie backen für eine Feier einen Kuchen. Sie haben online eine Einkaufsliste erstellt, die neben Ihrem Wocheneinkauf auch die Zutaten für den Kuchen umfasst. Wenn Sie fertig sind und die Bestellung abschicken möchten, erscheint eine Benachrichtigung, die Sie darauf hinweist, dass Butter nicht auf Ihrer Einkaufsliste steht – eine Zutat, die in keinem Kuchen fehlen darf! Gleichzeitig sehen Sie auch ein Angebot für die Butter, die Sie normalerweise kaufen. Solche Momente, die auf Daten und KI basieren, bieten dem Kunden einen Mehrwert. Dadurch kann das Unternehmen seinen Service verbessern, damit die Kunden nicht einfach nur im traditionellen Sinn einkaufen, sondern davon auch wirklich profitieren.

Bereits in dieser frühen Phase zahlt sich der kundenorientierte Ansatz von Albert Heijn aus, da die Daten von Microsoft Azure es möglich machen, dass Predict My List umfangreiche Ergebnisse bereitstellt. Da jeden Tag Tausenden von Kunden Cross-Selling-Empfehlungen vorgeschlagen werden, steigen die Verkäufe bereits, und im Durchschnitt werden in jedem Shop mehr Produkte zu den Warenkörben hinzugefügt.

Und die meisten Kunden wissen den Mehrwert zu schätzen, den eine stärker personalisierte Umgebung ihnen bietet. Das Feedback der ersten Nutzer von Predict My List war hervorragend, und viele von ihnen zeigten sich begeistert davon, wie praktisch und hilfreich das Tool ist.

Die hohe Qualität der Personalisierung unterstützt aber auch die Kunden, die sich dieser Hilfe gar nicht bewusst sind. „Viele Menschen sind sich nicht darüber im Klaren, dass es sich hier um KI handelt“, so Blay. „Manche Kunden denken, dass sie die Einkaufsliste selbst ausgefüllt haben und sich einfach nicht mehr daran erinnern. Sie haben nicht bemerkt, dass ein Algorithmus das für sie übernommen hat.“

Eine reibungslose Zukunft des Einkaufens

Und das ist erst der Anfang. Ausgehend von dieser stabilen, cloudbasierten Grundlage beginnt Albert Heijn eine Transformation, die sich immer weiter entwickeln wird, damit das Unternehmen wie auch seine Kunden online sowie im Laden davon profitieren.

Derzeit testet es in vier AH to go-Läden ein neues Konzept des „reibungslosen Einkaufens“: „Tap to go“. Diese intelligente Technologie ermöglicht es den Kunden, mit Ihrer AH to go-Karte oder einer NFC-aktivierten mobilen App auf die Produkte tippen, die sie kaufen möchten. Anschließend können sie den Laden verlassen, ohne sich an der Kasse anstellen zu müssen. Solche kundenorientierten Innovationen sind wie auch Predict My List vom Kundenfeedback abhängig. Daher werden die Nutzer gefragt, was gut funktioniert, damit die Benutzererfahrung als Teil einer „digitalen Feedbackschleife“ weiter optimiert werden kann.

„Wir bauen weiterhin auf die starke Personalisierung“, erläutert van Zeggeren. „Das ist eine fortlaufende Entwicklung. Und auch die Lagerauffüllung wird im Zuge der Lieferkettenoptimierung immer weiter verbessert.“

Daten verbessern nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern sie werden auch in den Läden sowie in der Lieferkette von Albert Heijn immer wichtiger. Das Unternehmen verbessert die Entscheidungsfindung in Sachen Lagerbestand und -wiederauffüllung nun mithilfe von Big Data, KI und computerunterstütztem Lernen, um Algorithmen zu entwickeln, die eine verbesserte Transparenz bieten, um mit einer cloudbasierten Lagerhaltungslösung der nächsten Generation dafür zu sorgen, dass immer alle Produkte vorrätig sind.

Azure bietet uns Insights in die Abläufe, die wir so noch nicht kannten. Wir nutzen Dimensionen von Daten, um mehr Details zum Inventar zu erhalten: wo eine Wiederauffüllung erforderlich ist, in welcher Menge und wo in unserem digitalen Lieferkettennetz. Mithilfe dieser Daten können wir unsere Prozesse optimieren, damit das Inventar schneller und effizienter dorthin gelangt, wo es erforderlich ist.

– Mike Blay, Vice President of IT Development

Durch eine Kombination der Kundendaten mit Lieferkettendaten und dem Wissen im Laden möchte das Unternehmen die kundenorientierte Personalisierung noch weiter ausbauen und neue Datendimensionen hinzufügen, um noch umfassendere und hilfreichere Dienste zu entwickeln.

„Wir setzen Datenflüsse in Echtzeit zusammen mit spezifischen Informationen zur Anordnung des Ladens ein, um neue Erlebnisse bereitzustellen. Das ist etwas, was wir uns vor zwei Jahren noch nicht hätten vorstellen können“, so Blay. Mit dieser fortlaufenden Innovation, die die Arbeitsweise des Unternehmens, die Interaktion der Kunden mit seinen Produkten sowie ihr Einkaufsverhalten schon heute verändert, bieten sich endlose Möglichkeiten für die Zukunft. Daher untersucht der Mutterkonzern Ahold Delhaize nun unternehmensweit weitere Instanzen der Microsoft Azure-Plattform und wendet das Modell von Albert Heijn auf weitere Marken an, wodurch Algorithmen gemeinsam entwickelt werden können.

Albert Heijn profitiert heute von der Flexibilität und Skalierbarkeit der Cloud sowie von der Leistung von Daten und KI. So ist das Unternehmen auf die sich stets verändernde Zukunft des Einzelhandels vorbereitet und möchte seine Kunden weiterhin begeistern – Rezept für Rezept.