Für Sie entdeckt: 4 bedeutende Trends für den Außendienst für 2018

Cornelia König

Unsere Welt entwickelt sich ständig weiter, sie ist geprägt von innovativen neuen Technologien und vernetzten Geräten, sowie sich verändernden Anforderungen und Wünschen der Kunden. Welche Trends sind zukunftsweisend für die Dienstleistungsindustrie und wie können Sie diese Trends für sich nutzbar machen?

Trend Nr. 1: Geben Sie optimale Tools in fähige Hände

„Es geht darum, Servicetechniker mit mehr auszustatten, als sie für den Auftrag selbst benötigen. Durch die Bereitstellung von Daten zu den Außendienstaufträgen werden aus Technikern, die einfach nur Auftrag nach Auftrag abhaken, kompetente Fachkräfte.“

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Die optimale Ausrüstung der Servicetechniker – präzise und situationsabhängig relevante Informationen, adäquate Tools oder Teile für die Durchführung eines Auftrags oder Zugang zu zusätzlicher Unterstützung – wird schnell zur unverzichtbaren Grundvoraussetzung für Unternehmen, bei denen Kundendienst Teil des Kerngeschäfts ist. Durch die Vernetzung von Daten und Geräten sind Techniker besser informiert und können dem Kunden den bestmöglichen Service anbieten. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, online weitere Details abzurufen oder schnell einen Experten um Rat zu fragen. Folgen Unternehmen diesem Trend und lassen langjährige, erfahrene Servicetechniker vom Außen- in den Innendienst wechseln, so bewahren sie Kontinuität und erhalten Skalierbarkeit. Die kompetentesten Facharbeiter müssen nicht vor Ort sein. Außendienstmitarbeiter haben überall die Möglichkeit zur Zusammenarbeit oder können auf modernste Tools mit erweiterter bzw. Mixed Reality zugreifen und durch die notwendigen Schritte geführt werden.

Die Trendsetter: Yougenio. Erfahren Sie, wie eine integrierte Plattform und Datenanalyse Yougenio geholfen haben, die Kosten um 15 % zu reduzieren und zu garantieren, dass die Mitarbeiter zu 100 % pünktlich zu ihren Terminen erscheinen.

Trend Nr. 2: Weg vom Break-/Fix-Modell

„In jedem Bereich gibt es Tausende vernetzter Geräte, die sich alle mit dem Internet verbinden können. Jedes dieser Geräte besitzt Selbstdiagnosetools und kann sich auf Fehlfunktionen prüfen. Es gibt heute die Möglichkeit, alle Schritte vom Kundenzentrum bis zum Außendienst durchgehend auf einem System zu realisieren. Dies war vor fünf oder zehn Jahren noch utopisch.“

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Bisher waren es die Kunden, die den ersten Schritt machen mussten, wenn ein Fehler auftrat oder eine Wartung nötig war. Vernetzte Geräte und das Internet der Dinge (Internet of Things – IoT) füllen heute diese Lücke und erlauben dem Kundendienst eine vorausschauende Handlungsweise. Moderne Geräte können sich nicht nur selbst überwachen und im Voraus erkennen, wann eine Wartung nötig ist, sondern auch detaillierte und situationsbedingte Informationen liefern. Der entsandte Servicetechniker kann schon im Vorhinein planen, welche Ausrüstung er benötigt, um das Problem zu beheben. Das präventive Wartungsmodell verbessert einerseits das Verhältnis zwischen Kunden und Kundenservice und spart zudem Kosten durch effektivere Einsätze. Mit der fortschreitenden Vernetzung von Geräten wird dieses Modell zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Die Trendsetter von heute: Sandvik Coromant. Erfahren Sie, wie Sandvik Coromant dank IoT die Serviceleistungen seiner Technikexperten mit Prognoseanalysen anpasst:

Trend Nr. 3: Neue Geschäftsmodelle durch vernetzten Außendienst

„Unternehmen müssen ihre Geschäftsmodelle überdenken. Beispielsweise verkaufte man früher Hardware zusammen mit einem Servicevertrag. Die Kunden von heute verlangen von Unternehmen ein anderes System: Servitization. Dieser Kundenwunsch kann nur mit einer Umstellung der Geschäftsabläufe, dem Umformulieren der Arbeitsauslastungen und über den Einsatz von Technologie erfüllt werden.“

David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead

Traditionell war der Außen- und Kundendienst eine Kostenstelle, die dem Back-Office unterstellt war. Heutzutage werden sie zunehmend zu eigenständigen Profit- oder As-a-Service-Centern. Die Anforderungen an Unternehmen ändern sich rapide.

Der Außendienst wird zunehmend ein Teil der gesamten Benutzererfahrung. Kunden fragen nach mehr Details und Transparenz zu Abläufen, und immer mehr Unternehmen versuchen Dienstleistungen, die nicht zum Kerngeschäft gehören auszulagern und setzen auf ein umfassendes Servicepaket. Dienstleistungsanbieter, die mit diesen neuen Kundenanforderungen Schritt halten möchten, müssen in die Modernisierung ihrer Technologie investieren.

Die Trendsetter von heute: Sodexo Erfahren Sie, wie eine großangelegte digitale Umstellung bei Sodexo für mehr Übersicht sorgte und seine Kunden nun von echter Transparenz und Kosteneinsparungen profitieren können: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend Nr. 4: Moderne Tools für Millennial-Teams

„Wir suchen nach einer frischen Generation an Technikern für diesen Job. Und die bringen ganz andere Erwartungen mit. Sie möchten Apps oder Smartphones für die Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe.“

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Verbesserte Effizienz vom Back-Office bis zum Außendienst ermöglicht es Unternehmen, ihre Techniker besser zu informieren und sich besser um ihre Kunden zu kümmern. In einigen Fällen können Dienstleistungen sogar per Remote erbracht werden. Unternehmen stellen heute Techniker der jüngeren Millennium-Generation ein. Mit der neuen Generation kommen auch andere Erwartungen an die Arbeitsgeräte – die wiederum notwendig sind, um den Anforderungen der Kunden von heute gerecht zu werden. Integrierte, vernetzte Daten und moderne Lösungen ermöglichen, dass Abläufe wie Terminplanung, Ressourcenverteilung und die Aktualisierung von Kundendaten einfacher und oft sogar automatisiert werden können. Ohne Unterbrechung des normalen Geschäftsablaufs. Die Bereitstellung aller Informationen auf einem Gerät gibt Technikern im Außendienst Zugriff auf kritische Details, die sonst nur im Büro einsehbar wären. Sie hilft dabei, effektiv auf Kundenwünsche einzugehen.

Die Trendsetter von heute: Handicare. Erfahren Sie, wie Handicare seine Front- und Back-End-Systeme vernetzt hat und damit die Leistung seiner Mitarbeiter und den Kundenservice verbessern konnte:

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