Forudsigelsens styrke: Sådan bruger AholdDelhaize data og AI til at give mere personlige shoppingoplevelser

Ahold Delhaize er en af verdens største grupper inden for fødevaredetailhandel. Albert Heijn, et Ahold Delhaize-mærke, er Hollands førende fødevaredetailhandler og har også butikker i Belgien og Tyskland.

Kan en algoritme hjælpe dig med at bage en kage? For kunderne hos det hollandske kolonialdetailhandler Albert Heijn er svaret ja. Virksomheden, der er en del af det globale konglomerat Ahold Delhaize, udnytter Microsofts AI-teknologi til at skabe inspirerende, “hyperpersonaliserede” shoppingoplevelser. Resultatet er bekvemmelighed og banebrydende løsninger til kunderne, både online og i butikkerne. Samtidig sørger datadrevet beslutningstagning for, at hylderne altid er fyldt op.

Som Hollands største supermarkedskæde med næsten 1.000 butikker, der beskæftiger 100.000 ansatte, har det at sælge god mad været centrum for Albert Heijns forretninger i over 130 år. Virksomheden udvikler sig løbende for at imødekomme skiftende indkøbspræferencer, og en del af denne udvikling består i at udnytte styrken ved skyen og big data via en omni-channel-detailtilgang – en virksomhedstransformation, der muliggøres af Microsoft Azure.

Albert Heijns første butik i Purmerend

Sådan udnyttes kraften i big data

Som så mange andre i detailbranchen vidste Albert Heijn godt, at virksomhedens forretningsområde var under hastig forandring, men dens ældre teknologi gjorde, at den ikke kunne udvikle sig hurtigt nok til at imødekomme forbrugernes skiftende præferencer. Virksomheden havde indtil flere lokale datalagre og et væld af applikationer, hvilket gjorde det vanskeligt for interne forretningsejere, herunder analytikere og dataloger, at få fat i de rette data. Det var derfor afgørende, at der blev stillet et centralt, cloud-baseret sted til aktuelle og ældre data til rådighed, så der kunne opnås bedre synergier for databrugerne på tværs af virksomheden og en platform til levering af nye tjenester ved hjælp af datavidenskab. Takket være Azure-platformens åbenhed kunne Albert Heijn nemt at tage alle nye teknologiske udviklinger i brug, herunder open source-værktøjer såsom dem, der kører på Linux, og samtidig opnå mulighed for at udnytte dataene bedre.

Vi besluttede at flytte til Platform as a Service i skyen. “Det var vigtigt, at platformen var så åben som muligt, så vi kunne implementere nye og spirende teknologier, såsom machine learning og AI. For os var denne platform Microsoft Azure.

– Caroline van Zeggeren, direktør for it-udvikling, BI og dataanalyse

For at kunne betjene kunderne bedre og optimere sine interne processer sammensatte Albert Heijn sin egen indkøbsliste for at fastlægge de mål, virksomheden ønskede at opnå ved at flytte sine data til skyen: At gøre brug af big data til at skabe problemfri shoppingoplevelser, der giver kunderne det rette produkt, den rette pris og den rette annoncering via den rette kanal.

• At skabe en platform til at drive faktabaseret beslutningstagning ved at give bedre adgang til data af høj kvalitet fra interne og eksterne kilder.
• At gøre virksomhedens interne gruppe af dataloger i stand til at udvikle algoritmer, der leverer nye, meget personlige og relevante shoppingoplevelser.
• At optimere interne processer, reducere kompleksiteten og være mere omkostningseffektiv.
• At sikre, at data er beskyttet og opfylder national og international datalovgivning, såsom GDPR.

Fra bagklogskab til fremsyn

Migreringen af Albert Heijns dataplatform til Microsoft Azure Data Lake havde en umiddelbar forretningsmæssig virkning. Datateknikere, dataloger og analytikere kunne bedre arbejde sammen og hurtigere sende data til de personer, der har brug for dem. Derfor er det nu lettere for virksomhedsejere at hente deres egne datasæt og hurtigt oprette brugerdefinerede dashboards. Disse nye funktioner giver adgang til værdien af eksisterende interne data og gør det muligt at kombinere dem med eksterne kilder for at skabe indbliksbaserede anbefalinger til virksomheden. Takket være et reduceret behov for support fra it-teamet kan teams nu hurtigt udvikle deres egne dataeksperimenter. Dette fremmer en testkultur, der sætter virksomheden i stand til hurtigt at skabe nye løsninger og opnå konkurrencemæssige fordele.

Caroline van Zeggeren ser dette som et afgørende element i transformationen. “Vi kan levere datasæt, som vores folk kan stole på, understøtte og som er tilgængelige”, siger hun. “Brugerne kan udvide og forbinde eksterne datakilder såsom oplysninger fra undersøgelser eller om markedsandele, og de kan gøre det selv i stedet for at være afhængige af it-afdelingen”.

Hastigheden og den forbedrede adgang til data har allerede er gjort hurtige fremskridt inden for virksomheden. Den øgede indsigt giver bedre beslutningsmuligheder og spændende muligheder for fremtiden. “Vi er gået fra at vide, at noget er sket, til at forstå, hvorfor det skete”, siger Mike Blay, vicedirektør for it-udvikling. “Næste fase er at kunne forudsige, hvad der kommer til at ske efterfølgende. Fra bagklogskab til fremsyn”.

Predict My List: hyperpersonalisering i stor skala

Som et resultat af migreringen er Albert Heijn begyndt at udnytte data på nye måder for at give forbrugerne en bedre service og derved øge salget. Predict My List er en sådan løsning – et værktøj, der udfylder kundernes online-indkøbslister. Ved hjælp af indblik fra tidligere indkøbslister kombineret med data såsom placering, lokale begivenheder og sæsonudsving kan værktøjet komme med anbefalinger til alternative eller glemte dagligvarer, tilgængelige kampagner og meget mere.

Takket være Microsoft Azures big data-funktioner samt Albert Heijns analytikere og dataloger kan virksomheden skabe et detaljeret overblik over sine kunder og give vejledning og de rette oplysninger på det rigtige tidspunkt via hyperpersonaliserede shoppingoplevelser.

Vores primære mål er at fokusere på kundens dagsorden og give en klasseførende oplevelse – lige fra når de handler online til de træder ind i en butik. Vi ønsker at være nyttige og hjælpe vores kunder med at spare tid og penge.

-Mike Blay, vicedirektør for it-udvikling

Hvordan kan alle disse tilpassede data gøre en forskel for kundernes dagligdag? Forestil dig, at du bager en særlig kage til en sammenkomst. Du har oprettet en online-indkøbsliste med ingredienserne samt dine ugentlige dagligvarer. Du er ved at gå til kassen og indsende din bestilling til levering, da der popper en meddelelse op: Der mangler smør på din indkøbsliste – en vigtig ingrediens i enhver kage! Sammen med meddelelsen ser du et særtilbud på det smør, du normalt køber. Det er øjeblikke med tilføjet værdi som disse, baseret på data og AI, der gør det muligt for virksomheden at glæde sine kunder og gøre livet lettere for dem i stedet for at sælge til dem i traditionel forstand.

Selvom den stadig er på et tidligt stadie, har Albert Heijns “kundeoplevelse først”-tilgang givet pote, da Predict My List-løsningen med data fra Microsoft Azure kan levere store resultater. Ved at komme med tværssalgsanbefalinger til tusindvis af kunder hver dag er salget allerede stigende, da der i gennemsnit lægges flere produkter i kurvene pr. butik.

Ligeledes har kunderne også lagt mærke til den ekstra værdi, en mere personlig oplevelse giver … i det mindste for størstedelens vedkommende. Den tidlige forbrugerfeedback på Predict My List har været ekstremt positiv. Mange roser værktøjets bekvemmelighed og den hjælp, det giver.

Men personaliseringens høje kvalitet har faktisk også hjulpet dem, der var uvidende om, at de bliver hjulpet. “Mange mennesker er slet ikke klar over, at dette er AI”, siger Blay. “Nogen troede endda, at de have skrevet en indkøbsliste og derefter glemt det. De var ikke klar over, at det var en algoritme, der gjorde det for dem”.

En nem og bekvem fremtid for shoppere

Og alt dette er kun begyndelsen. Med udgangspunkt i denne solide, cloud-baserede løsning har Albert Heijn taget hul på en transformationsrejse i konstant udvikling, til gavn for både virksomheden og dens kunder, uanset om de handler online eller i butikken.

Virksomheden tester i øjeblikket et nyt koncept inden for “nem og bekvem shopping” kaldet “Tryk for at gå” i fire af sine AH-nærbutikker med selvbetjening. Denne intelligente teknologi gør det muligt for kunderne at trykke på deres AH-selvbetjeningskort eller en NFC-aktiveret mobilapp på de produkter, de vil købe, og forlade butikken uden at skulle stå i kø for at betale. Kundefokuserede nyskabelser som disse, samt Predict My List, er baseret på feedback, der stammer fra at spørge shoppere, hvad der fungerer bedst, så oplevelsen kan tilpasses og forbedres som en del af en “digital feedbackløkke”.

“Vi fortsætter med at bygge videre på vores hyperpersonalisering”, siger van Zeggeren. “Det er en løbende proces. Genopfyldning bliver også være en løbende proces, da vi optimerer alle elementerne i vores supply chain”.

Data spiller i stigende grad en rolle på tværs af Albert Heijns butikker og supply chain, og samtidig er de med til at forbedre online-shoppingoplevelsen. For at styrke beslutningstagningen inden for lagerstyring og genopfyldning bruger virksomheden nu big data, AI og machine learning til at udvikle algoritmer, der giver bedre synlighed, så man undgår tomme hylder ved hjælp af en næste-generations genopfyldningsløsning i skyen.

Azure giver os indsigt i virksomhedsdriften som aldrig før. Vi bruger datadimensioner til at se flere detaljer om lagerbeholdningen: hvor der skal fyldes op, hvor meget og hvor det befinder sig i vores digitale supply chain-netværk. Disse data hjælper os med at optimere vores processer, så vi hurtigere og mere effektivt kan få varer på lager der, hvor der er brug for dem.

– Mike Blay, vicedirektør for it-udvikling

Ved at kombinere shopperdata med supply chain-oplysninger og viden fra butikkerne har virksomheden planer om at udvide sin kundecentrerede personalisering og tilføje nye datadimensioner for at skabe endnu mere inspirerende og nyttige tjenester.

“Vi bruger realtids-dataflow sammen med specifikke oplysninger om butikkernes layout til at levere nye oplevelser – noget, vi ikke kunne forestille os for to år siden”, siger Blay. Ånden i denne kontinuerlige innovation har allerede ændret den måde, virksomheden opererer på, og hvordan kunderne interagerer med og indkøber madvarer, så fremtidsmulighederne er uendelige. Det betyder, at moderselskabet Ahold Delhaize er ved at undersøge muligheden for flere forekomster af Microsoft Azure-platformen på tværs af virksomheden, og man vil anvende Albert Heijn-modellen på flere mærker, så algoritmerne kan udvikles i fællesskab.

I dag, hvor Albert Heijn drager fordel af den fleksibilitet og skalerbarhed, som skyen giver, samt styrken ved data og AI, er virksomheden godt rustet til den stadigt skiftende fremtid inden for detailhandel og er parat til at fortsætte med at begejstre kunderne – én kageopskrift ad gangen.