SBS Skill BuilderS connaît les besoins de ses clients et sait toujours y apporter une réponse adéquate grâce au système CRM

Dorien Aerts

17 janvier 2017 · temps de lecture 7 min.

Chez SBS Skill BuilderS, le service à la clientèle va plus loin que le simple envoi sporadique d’e-mails aux clients. La bienveillance dont elle fait preuve envers ses clients est en effet tout simplement inscrite dans son ADN. Nous nous sommes entretenus avec Carl Van Mol, Operations Manager chez SBS Skill BuilderS au sujet du contact avec les clients, du travail en équipe et du développement personnel. « Chez nous, le client a toujours occupé une place centrale et le système CRM Dynamics 365 est devenu depuis, dans ce cadre, notre élément moteur. Il s’agit de l’outil qui nous permet d’entretenir un contact permanent avec nos clients. Et le résultat est que 93% de nos clients sont satisfaits. »

Le nom SBS Skill BuilderS convient parfaitement à l’entreprise. Par le biais d’activités de coaching, de formation et d’accompagnement de carrière, l’entreprise aide en effet les participants à évoluer et à mettre en valeur (davantage encore) leurs talents respectifs. C’est ce que l’entreprise fait depuis 30 ans maintenant. Ceci tant pour les personnes qui se sont « encroûtées » dans leur travail actuel que pour celles qui, a priori, sont assez satisfaites de leur emploi ainsi que pour les personnes se trouvant en situation de chômage.

Les besoins du client

« Customer Intimacy » signifie pour nous : faire preuve d’empathie et savoir en toutes circonstances ce qui anime vos clients et leur permettre, de la manière la plus simple qu’il soit, d’avancer » nous informe Carl Van Mol, travaillant chez SBS Skill BuilderS. Pour y parvenir, il est fondamental de rester en permanence informé de ce qui est important pour le client. Cette attitude prend le nom de « Continuous engagement ». Dans ce cadre, SBS Skill BuilderS a recours au système CRM Dynamics 365.

L’élément moteur CRM

Les coaches et les collaborateurs de SBS Skill BuilderS tiennent à jour dans Dynamics 365 l’ensemble des informations ayant trait aux participants dans leur propre dashboard dans le CRM. « Ainsi, nos coaches reçoivent, par exemple, un message lorsqu’ils ne se sont pas entretenus depuis deux semaines avec l’un des participants. Ceci afin de leur rappeler qu’il est grand temps de poursuivre le processus de coaching. Le coach peut alors, par exemple, téléphoner immédiatement, envoyer un e-mail ou un SMS ou bien encore établir un contact avec WhatsApp. »

Entreprenant dès le début

Depuis la création de l’entreprise, SBS Skill BuilderS s’efforce d’aider du mieux possible les clients. Elle le fait en adressant à leurs « coachees » – c’est ainsi que sont appelés les participants – des offres d’emploi correspondant à leurs qualités, ceci sur la base d’entretiens d’accompagnement mais également, par exemple, en adressant un article spécifique pouvant s’avérer intéressant pour le participant. De plus, ils invitent les participants à des événements organisés par SBS Skill BuilderS elle-même. « Et nos coaches tiennent à jour de façon structurée, dans le CRM, le nombre de fois où ils ont été en contact avec un participant ainsi que les informations générées à l’occasion de tels entretiens » nous informent Carl.

L’amour du client

« Nous travaillons pour de gros clients tels que Carrefour mais également pour le boucher du coin de la rue ainsi que pour des particuliers ayant besoin de notre aide. Tous les clients, quels qu’ils soient, sont importants pour nous » précise Carl Van Mol. « Les employés et les personnes à la recherche d’un emploi entrent en contact avec SBS Skill BuilderS par le biais de l’employeur ou de fédérations professionnelles, de VDAB, d’Actiris ou même de leur propre initiative en vue de, par exemple, obtenir un accompagnement professionnel ou trouver un nouvel emploi. Nous aidons les « coachees » ainsi à répondre à d’importantes questions telles que : « Quels sont mes talents et qu’est-ce qui me donne de l’énergie ? » Mais il peut également s’agir de thèmes tels que l’utilisation d’un pc ou de questions comme « Faut-il que je porte une chemise ou un T-shirt à mon premier entretien d’embauche ? »

L’implication pour le client va beaucoup plus loin qu’une simple amabilité envers la clientèle

SBS Skill BuilderS travaille dans le respect de diverses valeurs dont l’objectif visé par chacune d’entre elles est le développement du personnel des entreprises et de leurs clients. « Pour nous, le travail d’équipe est quelque chose de très important et, dans ce cadre, nous laissons nos coaches et les autres collaborateurs travailler selon leur propre agenda et dans la mesure que leur permet leur travail. Ils sont libres de travailler lorsque bon leur semble et à l’endroit leur convenant. Ceci du moment qu’ils atteignent le résultat visé et se tiennent aux accords de base qui ont été convenus. Ainsi, nous avons fixé une plage horaire précise pendant laquelle nous voulons que l’entreprise soit toujours joignable pour nos clients ainsi qu’un nombre minimum par mois de moments de contact avec les participants. Le système CRM adresse un message de rappel lorsqu’il est à nouveau temps de contacter un client » précise Carl. « À cette occasion, s’investir pour le client est quelque chose que nous trouvons très important. Il s’agit par conséquent d’une démarche allant beaucoup plus loin que la simple amabilité envers la clientèle. Nos commanditaires et les participants sont notre plus grande source d’inspiration. »

SBS Skill BuilderS - office

Un choix logique

« Notre fichier clients et notre fichier de participants s’est enrichi de façon spectaculaire au cours des dernières années. Pour cette raison, nous avons recherché avec partenaire Net IT une solution adaptée et avons décidé de travailler avec un seul système clients. Nous utilisons déjà des programmes d’Office 365 tels que Word, Excel et Outlook. Pour cette raison, Dynamics 365 a été pour nous un choix logique en tant que solution CRM. En outre, Dynamics 365 nous permet de poursuivre notre croissance étant donné que le nombre d’utilisateurs peut être grandement augmenté. Cela nous permet de travailler plus facilement et de façon plus rationnelle » indique Carl.

Un mélange de technologie et de flair

Tout est tenu à jour dans le système CRM de SBS Skill BuilderS. On peut songer aux moments de contact, aux factures, aux résultats des évaluations des participants et aux appréciations des clients. « Le système est un outil permettant d’obtenir la satisfaction de la clientèle et, dans ce cadre, nous suivons notre instinct. » Et nous avons été récompensés pour cela. SBS Skill BuilderS a en effet obtenu un label de qualité ESF. L’ESF – qui signifie « Europees Sociaal Fonds » (fonds social européen) – s’investit pour stimuler l’offre d’opportunités professionnelles et pour des carrières de qualité et formule des appréciations sur les entreprises en délivrant un label. Un autre label de qualité – portant le nom de Qfor – a indiqué que, suite à un audit de ses activités de formation, 93 % des clients étaient satisfaits de SBS Skill BuilderS.